許瓊文/ / / 什么樣的禮貌只有50分，什么樣的禮貌卻有120分？職場上，如何透過好禮貌種下機會與成功的種子？ 1.業務拜訪：最忌交淺言深 許多業務性質的工作，都需要面對面的拜訪，以房仲業為例，永慶房屋首席房產顧問葉國華認為，許多業務員在與客戶面對面拜訪時，往往太過積極，太努力表現，而忘記一些應有的細節。 事實上，在第一次的拜訪中，客戶對于談話的內容，也就是專業表現上，只會記得七分，但是業務員的穿著、打扮，整體氣質反而是決定下次見面的關鍵因素。 葉國華說，現在業務常常忽略自己的一些儀態細節，例如：口腔衛生，許多業務員有抽菸的習慣，造成口中有異味，近距離接觸時，往往讓對方產生不舒服的感覺；又例如，業務員可能被邀請進入客戶家中，往往需要脫鞋子，但腳上的襪子有異味、破洞等情況，不僅尷尬，也會因此被客戶減分。 另外，葉國華發現有些業務常犯的毛病是「交淺言深」，也就是「裝熟」，不懂得觀察客戶的表情、行為，太過于莽撞，例如：進到客戶的家里或辦公室，就開始東張西望，想要找話題聊，不懂裝懂，但其實客戶根本不希望你亂問、亂看、亂走，這些都是業務員常犯的毛病。 2.喝酒：反映個性和人情世故 喝酒應酬在臺灣商場上很常見，但很多人都不懂得如何應對。 在商場上縱橫多年，從事環保工程工作的林錦堂，大多接觸工程上的包商，幾乎每次都要跟客戶應酬喝酒，對于酒桌上的禮節，有相當的經驗。 林錦堂說，一般而言，喝酒一定要看對象，「以客戶為主，他喝啤酒你就點啤酒，他喝高梁你就陪他喝高梁。」 至于該不該干杯？林錦堂說，看什么酒什么杯子，一般用小玻璃杯裝的啤酒、一口杯裝的烈酒，「禮貌上第一杯都是要干杯的。」 再來就看個人的酒量了，不能喝就要坦白告訴對方，表示自己酒量不好，盡可能少喝一點。若真的碰到很會喝的客戶，而自己酒量不好，林錦堂建議可以找槍手來陪對方喝，讓對方盡興，自己也不至于失態出糗。 此外，若是受邀的一方遲到，林錦堂的習慣是自己主動先喝3杯，林錦堂說「先喝就是告訴對方，你是有誠意的，對方也就不會為難你。」 臺灣的喝酒文化多了一點江湖豪爽的味道，也因此「干杯」、「呼干拉」這類的話術也常聽到。 臺灣菸酒公司酒事業部副理李進財就說，「臺灣人熱情，因此人家向你敬酒總不好意思拒絕，敲了杯子就算是『干杯』（整杯喝完的意思），這是一種不成文的規定。」 3.開會插話：該開口時才開口 「亂插話」常被視為「沒禮貌的榜首」。許多人都會不自覺犯下這個錯誤。 有些人會以「對方說話沒重點」、「廢話太多」作為自己愛插話的理由，但每個人的說話風格不同，還是應該尊重對方把話說完。 此外，開會討論時，如果部門主管對跨部門業務提出批評，雖然你也想放砲，但切記，批評的話讓主管開口就好，千萬不要抱著打蛇隨棍上的心態，放肆高談闊論。畢竟，對方部門主管的職級依然比你高，在職場倫理下，還輪不到你亂開口。 4.握手：看出你的社會歷練 第一次見面，握手其實是被對方定義成何種類型人物的第一關，只是卻很少人注意到。很多長輩或有成就的人，都很看重這個儀式，甚至當作識人的重要指標。 握手通常應由長輩、女士、位階高的先伸手，晚輩、男士、位階低的再伸手回應，不可以只握一半，會顯得沒有誠意；力道則要拿捏剛好，可以稍微緊握施點力，太軟弱會顯得沒有朝氣。初次見面握一兩下即可，大約在3秒以內。 仔細觀察，可以發現許多事業有成的人，握手時的力道都很厚重且有力，因此一個小細節也可以看出一個人的社會歷練與經驗。 5.電話銷售：學會堅持熱情 紐約人壽電話營銷協理巫宜美，訓練過上千名電話營銷的人員。她認為，電話營銷最重要的關鍵就是「語調」，每個電銷都應該將每一通電話當作是早上打的第一通，維持同樣熱情的語調，「你可能一天打幾百通電話，但客戶一天只接你一通電話，」巫宜美說。 「小姐你好，我這里是XX銀行，編號XX號專員，因為你是銀行VIP客戶，目前我們和XX保險公司合作推出一個項目，是還本型意外險的......」這許多電銷人員最容易犯的錯，巫宜美將他歸類為「勤奮型」，就是一股腦把話全部丟給客戶，不管對方是不是在忙，是否聽得懂，反而容易因此被拒絕。 先主動詢問客戶是否方便說話，從對方的語氣中了解客戶目前的狀態、情緒，先讓對方產生好感度，再開始介紹產品，會增加你的成功機會。 6.打招呼：表現你的深度 交換名片是打招呼的基本禮儀，交換時，姓名字體應該朝向對方。如果曾見過面，但從對方眼神中發覺他可能已經遺忘，千萬不要一開口就粗魯的問：「你忘記了啊？」這樣只會引來更多尷尬，要不就被對方認為你很白目、無禮。 不妨換個方式，主動報上大名，例如：「您好，我是王大華，目前服務于大大科技公司，很高興認識您。」 若要暗示對方或加深好感度，或許可以「上次在某個場合，聽到你分享很多想法，讓我收獲很多。」重新拿出名片、再介紹自己一次，除了化解尷尬外，對方肯定也會在內心對你留下深刻印象。 通常只要你主動遞出名片，多數人都可從名片或對方服務公司，立刻喚起回憶。切忌一再逼問對方、考驗別人的記憶力，尤其對方又是長輩就更失禮了。 在召開視訊會議時，打招呼的禮貌也很重要，千萬不要以反正對方不會見到本人就率性而為，輕率的態度，往往不會有好的合作結果。不妨說話前先與大家問好，并將自己的職稱、姓名清楚說出來，讓對方清楚知道現在說話的人是誰，這是非常重要的。 7.搭車：考驗你的敏感度 送客戶或長輩上車，開車門是基本禮貌外，若是攔出租車，最好由你主動舉手攔車，以代表對對方的尊重。 如果搭乘同事的便車，駕駛座旁的位置一定要有人坐，如果前座的人先下車，后面的人一定要往前遞補，不能因為怕麻煩而不往前坐，否則開車的「同事」就會變成你的「司機」了。 8.送禮：秀出你的體貼 送禮是一門深奧的學問，但其實只要把握「恰如其分」的原則，表現你的誠意，都不會太失禮。 不同國家有不同的禮俗，例如：在日本，荷花代表喪事，所以不能送跟荷花相關的圖案；在美國送生病的人一盆植物很適當，但是在日本卻表示你希望對方「病入膏肓」。各國有不同的文化習俗，能夠事先了解也是專業的表現。 此外，送禮給客戶最好先了解對方公司的文化，盡可能送給全公司或全部門，避免送給單獨個人；如果送太過貴重的禮品，看起來象是「賄賂」，很有可能會適得其反，生意因此告吹。 不論送什么樣的禮物，如果能附上一張親筆寫的卡片，將會有大大加分的效果。 9.拒絕：回應勝過相應不理 在職場上，懂得說「不」，反而會讓你跟對方之間的關系更長久。 現在email常作為禮貌上詢問的工具，但很多email寄出后常常會讓人搞不清楚對方是否收到。最好的做法是在3天內回覆，即使是拒絕，也能簡短說明理由，表示未來還有合作機會，這比讓對方覺得石沉大海好得多。 此外，雖然簡訊使用很發達，但如果遇到吃飯或會議的邀約，無法出席時，都應主動撥電話，告訴對方無法出席的原因，只用一通簡訊是非常失禮的行為。
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曾幾何時，我一直覺得現在的城市是在古城的原址不斷翻新翻蓋而成。后來翻閱一些關于古代城市的書，讓我吃驚的發現并非如此。雖然古城的名字還是那個名字，但早已不在原址，雖然有的古城離原址并不遠。比如我們最為熟悉的歷史名城——長安。在五代之前，長安在中國歷史上的地位簡直是如日中天，它簡直是王朝的象征。在漢朝到唐朝這八百多年的時間里，略夸張的說，其實就是一部長安和洛陽的歷史。許多歷史大事都發生在這兩座名城里，尤其是長安。占據長安，坐擁關中，便可出潼關//函谷關而平天下。因此，中國自秦之后的兩千多年歷史中，長安洛陽在第一個千年如同雙子星般耀眼奪目，照亮了長城內外、大江南北，讓人心生敬畏和敬仰，不由得對這兩座城市頂禮膜拜。翻開長安的歷史，早在商朝時期即在公元前11世紀，周文王滅掉了崇國之后，在長安西南灃河以西建造了豐，并遷都于此，稱為豐京。周武王時曾占卜兇吉，《詩經·大雅·文王有聲》篇載：“考卜維王，宅是鎬京”，于是又在灃水東岸（今西安市長安區斗門街道以北）、鎬水西岸建立了鎬京。豐京是周人宗廟和園囿的所在地，鎬京為周王居住和理政的中心，合稱豐鎬。這是后來長安的雛形。鎬京是西周的政治和軍事中心。鎬京又稱宗周，據《長安志》卷三引皇甫謐《帝王世紀》解釋為：“武王自酆居鎬，諸侯宗之，是為宗周”。但西周末年，犬戎攻破鎬京，殺死周幽王，把金銀財寶和褒姒擄走，并將鎬京付之一炬。繁華數百年的鎬京化為廢墟，周平王無奈，遷都洛邑（洛陽）。此后，渭水北岸的咸陽崛起，成為秦國//秦朝的首都，而渭水南岸的豐鎬一帶則變成了一片荒野丘墟。直到漢高祖劉邦提三尺劍，斬白蛇、入咸陽，敗項羽，平定天下。這時，定都之事被提上了日程。當時劉邦群臣多是山東六國人（山東當時指的是指殽山以東）因此紛紛主張定都洛陽。因為洛陽是東周舊都，宮殿城垣完備，而當時長安只是一個鄉邑。劉邦也有此意。但大臣婁敬勸阻：“秦地關中被山河圍繞，四塞以為固，即便在危急的時候，縱使敵有百萬之眾，也可據而守之。關中因為秦的經營，基礎雄厚，為膏腴之地，關中就是天府之國。陛下入關中而定都，山東雖亂，關中、漢中、巴蜀之地可以保全。就像與人戰斗，不掐住對方的脖子，摁住對方的背，不能全勝。如果陛下定都關中，就像掐住天下的脖子，摁住其背。”張良也說：“洛陽建都的東周雖然比秦僅兩世好，但是小不過數百里，田地薄，四面受敵，此非用武之國也。關中左殽、函，右隴、蜀，沃野千里。南有巴、蜀之饒，北有胡苑之利。阻三面而守，獨以一面東制諸侯；諸侯安定，河、渭可以運來天下物產，西給京師；諸侯有變，順流而下，足以制服諸侯。此所謂金城千里，天府之國。婁敬說的是對的。聽人勸，吃飽飯。劉邦別的本事沒有，知人善任、聽忠言納諫還是有一套的，既然張良都說了，那就一錘子定音，定都關中。長安第一個輝煌時代開始。羅馬不是一天建成的，長安當然也不是。長安都城的建設經歷了好幾代皇帝，時間長達一百多年。漢太祖五年（前202年），劉邦在渭河南岸、阿房宮北側、秦興樂宮的基礎上重修宮殿，命名為長樂宮。太祖七年（前200年），劉邦又建造了未央宮，同一年由櫟陽城遷都至此，因地處長安鄉，故命名為長安城。漢惠帝元年（前194年）至五年（前190年）建造城墻。漢武帝設京兆尹治理長安，對長安城進行了大規模擴建，興建北宮、桂宮和明光宮，并在城西建造了上林苑、建章宮等，開鑿昆明池。自此，長安基本建成，歷時一百多年。漢長安城今西安市區西北郊外，面積約36平方公里，大約是同時期羅馬城的四倍。城市有12座城門和8條主要街道，最長的街道長5500米。城內的宮殿、貴族宅第、官署和宗廟等建筑約占全城面積的三分之二。在西漢的214年歷史里，長安一直是全國的政治、經濟和文化中心。張騫通西域后，長安又成為“絲綢之路”的起點，是世界上人口最多的城市，繁盛一時。王莽篡漢建立新朝，喜歡改名的改名帝把都城長安改稱“常安”。后來赤眉軍攻入常安，常安城毀于戰火。東漢建立后，光武帝劉秀見長安一片廢墟，只好定都洛陽，長安改作西京。長安第一個輝煌時代結束。東漢末年，漢獻帝曾短暫遷都回長安。西晉末年，晉愍帝也曾逃到長安，短暫建都。長安成了末日皇帝收容所……此后東晉十六國、南北朝，長安又成為幾個割據小政權的首都。如十六國時期的前趙、前秦、后秦、南北朝時期的西魏和北周。紛紛擾擾數百年，長安坐看治與亂。宮闕萬間誰家院，豪杰爭相過潼關。北周末年，權臣楊堅把他的外孫從皇位上拎起來，自己坐上，建立了隋朝。到了隋朝時期，漢長安城已經是做了幾百年的首都，但經過長期的戰亂，已經“都邑殘破，不宜人居，宮室朽敗”， 井水咸澀不堪飲，一派傾頹衰敗之象。新王朝，新氣象，隋文帝楊堅舍棄漢長安城，令宇文愷在漢長安城東南的龍首原建造新城。因隋文帝在北周時曾被封為大興郡公，所以新城稱為大興城，宮城稱大興宮，正殿稱大興殿。大興城開皇二年（582）六月動工，開皇三年（583）三月宮城基本建成，楊堅下令正式遷都。在這一刻開始，長安開始了第二個的輝煌時代。大業九年（613年），隋煬帝動用約10萬民夫在宮城和皇城以外建造了外郭城，自此，大興城基本建成。不久，隋朝二世而亡，唐朝取而代之，也定都大興，不過改名叫長安。大唐氣象恢弘，國力強盛，對長安城進一步修繕擴建，使之成為世界上最繁華的城市。“九天閶闔開宮殿，萬國衣冠拜冕旒”正是盛唐時期長安作為世界中心之一的真實寫照。隨著唐長安城的擴建，漢長安城遺址也逐漸被囊括在內，成為隋唐皇家禁苑。唐代曾經在漢長安城遺址上重修宮殿。唐寶歷二年（826年），神策軍在禁苑中重修未央宮，還曾“掘獲白玉床一張，長六尺”。唐長安城平面呈長方形，東西長9721米，南北寬8652米，周長36.7公里，面積達83.1平方公里。城墻寬12米，高5米，全部用夯土版筑，但城門處的墻段為磚墻城中按中軸對稱布局，由宮城、皇城和外郭城三部分組成。隋唐長安城規劃受“象天法地”的思想影響，把皇帝居住的把宮城建在都城北部的正中間，象征天上天帝所居住的北辰星。唐朝皇宮大明宮面積是紫禁城的近四倍，太極宮是紫禁城的近三倍。宮城以南是皇城， 百官衙署都建在皇城之中，象征著拱衛北辰星的紫徽垣。而外郭城則環繞宮城與皇城，由整齊的里坊和東西兩市組成，象征著拱衛北辰星的璀璨群星。外郭城內街道縱橫交錯，劃分為108座里坊。白居易曾作《登觀音臺望城》：百千家似圍棋局，十二街如種菜畦。遙認微微入朝火，一條星宿五門西。大唐長安規劃整齊，布局嚴整，堪稱中國古代都城的典范。極盛時期，長安城內人口達百萬。除了唐人，許多西域胡人和高麗、倭人也紛紛前來經商、求學，長安成了東西方文化交匯之地。然而天寶年間，漁陽顰鼓動地來，安史之亂爆發，叛軍占據長安，但旋即被唐軍收復。從此，唐長安城的劫難開始了……763年，吐蕃也曾短暫占據長安15天后退走。783年，涇原鎮士卒兵變，攻陷長安。涇原兵闖入皇宮府庫，大肆掠奪金銀。784年，唐軍與叛軍在長安激戰，收復長安。881年，沖天大將軍黃巢攻入長安，燒殺搶掠，大肆破壞。后來唐軍又收復長安，唐軍和叛軍互相攻打，長安遭到嚴重破壞，“僅存壞垣”。而原來居民死的死，逃的逃，城內不滿百戶，各坊多變為耕地、菜園。韋莊作《秦婦吟》，記錄這一慘狀 ：四面從茲多厄束，一斗黃金一斗粟。尚讓廚中食木皮，黃巢機上刲人肉。東南斷絕無糧道，溝壑漸平人漸少。六軍門外倚僵尸，七架營中填餓殍。長安寂寂今何有？廢市荒街麥苗秀。采樵斫盡杏園花，修寨誅殘御溝柳。華軒繡轂皆銷散，甲第朱門無一半。含元殿上狐兔行，花萼樓前荊棘滿。昔時繁盛皆埋沒，舉目凄涼無故物。內庫燒為錦繡灰，天街踏盡公卿骨！904年，朱全忠挾持唐昭宗東遷洛陽，同時把長安歷經劫難僅存的宮室、房屋拆毀，將木料順渭水漂下，在洛陽營建宮室。長安哭聲一片。經過這次劫難，長安徹底成了廢墟。在黃巢點燃的大火中，是否倒影著長安昔日的輝煌？朱溫拆卸宮殿樓閣，滿天灰塵中是否有昔日長安全盛時的虛像？化為一片廢墟的長安，是否發出了沉重而無奈的嘆息？在唐昭宗揮淚東去的車轍聲中，大唐長安的輝煌也隨著落日緩緩落幕。盛世舊夢依稀遠去，為大唐吼一曲秦腔做離歌！后記唐末，駐守長安的佑國軍節度使韓建認為長安城市太大，但人口稀少，在戰亂頻仍的唐末五代非常不利于防守，于是便對城市進行重新規劃，大大縮小了城池面積，稱為“新城”。這種城市格局一直延續到五代、北宋、金朝、元朝、明、清。清朝末年，詩人顧復初途經西安，回想起西安兩千年的興亡更替，大發思古之幽情，作詩《秦中》：陳倉北去別煙蘿，漠漠神皋電轉過。天外三峰朝白帝，關中八水走黃河。秦灰劫盡龍蛇遠，漢殿春空雉雀多。王氣伯圖俱滅沒，終南晴翠郁嵯峨。
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